Mechanizmy reakcji klientów na działania organizacji w gospodarce opartej na wiedzy

Abstract

Na podstawie dostępnych w literaturze modeli oraz wyników empirycznych z zakresu zachowań konsumenckich przeanalizowano, w jaki sposób zjawiska konsumpcyjne związane z gospodarką opartą na wiedzy (GOW) mogą wpływać na mechanizmy reakcji klientów na działania organizacji (takie jak: postawy, zachowania i doświadczenia konsumenckie). Wskazano, że: (1) współdzielenie, konsumpcja kolaboracyjna, sieciowość i współtworzenie wartości mogą zmieniać atrybucję doświadczeń klientów związanych z organizacją (tj. przypisywanie przez klientów przyczynowości tym doświadczeniom); (2) omnikanałowość i „gładkość” (ang. seamlessness) usług mogą zwiększać stopień automatycznego przetwarzania przez klientów informacji związanych z organizacją; (3) kompleksowe oddziaływanie organizacji na klienta może zwiększać rolę cech indywidualnych klientów w kształtowaniu się ich postaw i zachowań wobec organizacji. Przedyskutowano znaczenie uzyskanych wniosków dla dalszych badań naukowych w zakresie zachowań konsumenckich.

Based on models and empirical results available in the consumer behavior literature, the article presents the analysis of how consumption phenomena related to the knowledge-based economy may impact the mechanisms of customer response to the organization's activities (including: attitudes, behaviors and consumer experience). It is proposed that: (1) sharing, collaborative consumption, network economy and value co-creation may change the customer attribution of experiences related to the organization (i.e., what a customer attributes those experiences to); (2) omnichannel and seamless services may increase the level of automatic processing of the organization-related information by the customer; (3) the organization's comprehensive influence on the customer may increase the role of customer's individual traits in shaping their attitudes and behaviors toward the organization. The article also includes a discussion of the implications of these conclusions for further scientific research