Koszty jakości jako czynnik konkurencyjności przedsiębiorstwa hotelowego

Abstract

Celem badawczym opracowania jest stworzenie teoretycznego modelu konkurencyjności przedsiębiorstwa hotelowego w oparciu o literaturę przedmiotu. Na współczesnym rynku (nie tylko hotelarskim) nabywcy poszukują pewnego koszyka wartości, w którym mieści się określona relacja cech produktu i jego kosztu (rozumianego szerzej niż sama tylko cena). Wartość ta, określana czasami mianem użyteczności (K.J. Lancaster, G. Becker) bądź wartości użytkowej (Ph. Kotler), pozwala nawiązać m.in. do koncepcji ostatecznego dobra konsumpcyjnego (G. Becker), na które składają się nie tylko nakłady dóbr konsumpcyjnych (usług) zakupionych przez klienta, ale także nakłady czasu poświęconego np. na dokonanie zakupu i konsumpcję oraz umiejętności i stan wiedzy samych konsumentów. Przyjmując punkt widzenia usługobiorców turystycznych, skuteczne konkurowanie na współczesnym rynku turystycznym można opisać jako maksymalizowanie wartości użytkowej. Logika rozważań zawartych w opracowaniu stała się podstawą opracowania modelu konkurencyjności przedsiębiorstwa hotelarskiego. Niewymierny charakter niektórych elementów modelu (np. pojęcia jakości, wartości użytkowej) skłonił do poszukiwania sposobów pomiaru efektywności systemu jakości. Stąd koncepcja kosztów jakości, które pośrednio (poprzez kształtowanie poziomu jakości kompleksowej) wpływają na konkurencyjność przedsiębiorstwa hotelarskiego.

The aim of the paper is to introduce a theoretical model of competitiveness of a hotel enterprise, the model that was elaborated upon the relevant literature. In modern markets (not only in the hotel market) the purchasers look for a certain value basket that contains a particular relation of the product features and its costs (understood more broadly than only through the product price). This value, sometimes referred to as utility or utility value, allows evoking among others the concept of the final consumer good that stands not only for expenses on consumer products (services) purchased by a customer, but also for the time spent on purchasing and consumption, as well as customers' skills and knowledge. Taking the tourism service takers' point of view, the author describes the successful competition in the modern tourism markets as the utility value maximization. The logic behind considerations presented in the paper has become a basis to elaborate a model of competitiveness for a hotel enterprise. The nature of some model elements that are difficult to assess (e.g. the notion of quality or the utility value) made the author look for methods to measure the efficiency of a quality system. The available research results allowed creation of a model explaining the influence of the complex quality (expressed by quality costs) onto the competitiveness of a hotel enterprise (the measure of which is the RPar ratio that expresses the level of return of a single hotel room). From the model assumptions point of view, the shortage of research available in the literature was that the service taker's satisfaction has only been linked to the quality level obtained, but not to the value for a customer (the aspect of costs borne by a service taker has been omitted). The review of the literature available allowed however identifying model areas confirmed in the existing research results as well as outlining further research fields.